Was Sie nach dem Einreichen eines Support-Ti…
Sobald Sie ein Ticket eingereicht haben, beginnt das AleForge-Supportteam mit der Überprüfung und der Status wird aktualisiert, während das Problem unseren Workflow durchläuft. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wo Sie den Fortschritt überprüfen können, was die einzelnen allgemeinen Status bedeuten und wie Sie uns dabei helfen können, Ihre Anfrage so schnell wie möglich zu bearbeiten.
So überprüfen Sie Ihren Ticketstatus
Abschnitt betitelt „So überprüfen Sie Ihren Ticketstatus“Sie können Ihre Ticketaktualisierungen von einem dieser Orte aus verfolgen:
In den meisten Fällen ist der Kundenbereich der einfachste Ort, um Ihren gesamten Supportverlauf, abrechnungsbezogene Anfragen und Ticketantworten an einem Ort einzusehen.
Was Ihr Ticketstatus bedeutet
Abschnitt betitelt „Was Ihr Ticketstatus bedeutet“Während Ihr Ticket unsere Warteschlange durchläuft, werden möglicherweise unterschiedliche Status angezeigt. Diese helfen zu erkennen, ob die nächste Aktion bei unserem Team oder bei Ihnen liegt.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Offen / Warten auf Antwort des Personals | Ihr Ticket befindet sich in unserer Warteschlange und wartet auf eine Antwort vom AleForge-Supportteam. |
| In Bearbeitung | Ein Mitarbeiter prüft oder arbeitet aktiv an Ihrem Problem. |
| In der Warteschleife / Wird überprüft / Eskaliert | Ihr Ticket erfordert eine eingehendere Untersuchung oder den Input eines spezialisierteren Teammitglieds. |
| Warten auf Kundenantwort | Wir benötigen weitere Informationen, eine Bestätigung oder ein Testergebnis von Ihnen, bevor wir fortfahren können. |
| Beantwortet | Wir haben im Ticket geantwortet. Überprüfen Sie die Antwort und lassen Sie uns wissen, ob noch etwas zu beachten ist. |
| Geschlossen | Das Problem wurde behoben oder das Ticket wurde nach Inaktivität automatisch geschlossen. Normalerweise können Sie erneut antworten, um es bei Bedarf erneut zu öffnen. |
Wenn Ihr Ticket auf Sie wartet, führt die Antwort mit den angeforderten Informationen in der Regel viel schneller zum Fortschritt als das Öffnen einer neuen Anfrage.
Reaktionszeiten und Eskalationen
Abschnitt betitelt „Reaktionszeiten und Eskalationen“Der AleForge-Support ist rund um die Uhr verfügbar und die meisten Tickets werden kurz nach der Einreichung überprüft. Einfachere Probleme wie Kontofragen, Rechnungsprüfungen oder allgemeine Einrichtungsanfragen werden oft schnell bearbeitet.
Manche Tickets dauern länger, wenn sie Folgendes beinhalten:
- tiefergehende technische Fehlerbehebung
- Panelspezifisches Verhalten oder Kontoverifizierung
- Migrationsarbeiten oder Dateiprüfungen
- Untersuchung durch leitende Techniker oder Entwickler
Wenn Ihr Ticket eskaliert wird, bedeutet das nicht, dass es vergessen wurde. Dies bedeutet in der Regel, dass das Problem einer weiteren Überprüfung bedarf, bevor eine endgültige Antwort gegeben werden kann.
Zu Stoßzeiten, an Wochenenden oder Feiertagen können Antworten länger als gewöhnlich dauern. Wenn Ihr Ticket noch offen ist und in der Warteschlange wartet, wird sich unser Team so schnell wie möglich darum kümmern.
Sollte ich mehr als ein Ticket öffnen?
Abschnitt betitelt „Sollte ich mehr als ein Ticket öffnen?“Öffnen Sie nur dann mehrere Tickets, wenn sie sich auf unterschiedliche Probleme beziehen.
Wenn Sie mehr als ein Ticket zu demselben Problem einreichen, kann dies zu Verzögerungen führen, da der Kontext auf mehrere Threads aufgeteilt wird. Es ist besser, alle Updates, Screenshots und Folgefragen im selben Ticket aufzubewahren, damit unser Team den vollständigen Verlauf an einem Ort hat.
Soll ich mein Ticket stornieren?
Abschnitt betitelt „Soll ich mein Ticket stornieren?“Wenn Sie noch keine Antwort erhalten haben, vermeiden Sie es, zusätzliche Antworten zu senden, nur um das Ticket zu erhöhen.
Bumping kann die Effizienz des Supports beeinträchtigen, da dadurch die Warteschlange lauter wird und die normale Ticketbestellung unterbrochen werden kann. Wenn Sie über neue Informationen verfügen, die bei der Diagnose wirklich hilfreich sind, fügen Sie diese dem vorhandenen Ticket hinzu. Andernfalls ist es am besten, auf die nächste Antwort des Mitarbeiters zu warten.
Warum wurde mein Ticket geschlossen?
Abschnitt betitelt „Warum wurde mein Ticket geschlossen?“Tickets werden in der Regel geschlossen, nachdem das Problem behoben wurde oder nach einer längeren Zeit der Inaktivität.
Wenn Sie eine weitere Antwort erwartet haben, prüfen Sie zunächst die letzte Antwort. In vielen Fällen wurde das Ticket bereits beantwortet und später automatisch geschlossen, wenn keine weitere Nachbearbeitung erforderlich war.
Eine automatische Schließung bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Problem nie wieder aufgegriffen werden kann. Wenn das ursprüngliche Problem erneut auftritt oder weitere Hilfe benötigt wird, können Sie normalerweise auf dasselbe Ticket antworten und von dort aus fortfahren.
Kann ich ein Ticket erneut öffnen oder schließen?
Abschnitt betitelt „Kann ich ein Ticket erneut öffnen oder schließen?“Ja. Wenn Ihr Ticket geschlossen wurde und Sie weiterhin Hilfe benötigen, können Sie es normalerweise erneut öffnen, indem Sie über den Kundenbereich oder das Control Panel erneut antworten.
Sie können ein Ticket auch selbst schließen, sobald Ihr Problem gelöst wurde. Dadurch bleibt Ihr Supportverlauf organisiert und unser Team kann sich auf Anfragen konzentrieren, die noch bearbeitet werden müssen.
Wenn Sie vor oder nach dem Einreichen eines Tickets sofortige Hilfe benötigen, können Sie auch diese Supportkanäle nutzen: